第14章 跪着在工作 （2 / 2）
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小女生的心里怎么总是出其不意地装着受虐狂。
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经过几天实战观摩，坐在老员工后面学习接听技巧的阶段告一段落，每个新客服开始正式上岗，亲自接听顾客电话。
这回换成了姚佳和孟星哲接电话，林芊在他们身后监听指导。
姚佳不知道自己是什么运气，接的第一通电话就很难缠。
是一位中年男顾客，来电说买了坤羽电器生产的洗衣机，才用了不到一个月就坏了，要求客服赶紧解决问题。
顾客的语气很冲很不耐烦。放在平时姚佳本着你越冲那我也越冲的对着干原则，一定冲回去。
但现在不行，她挂在耳朵上的耳麦拴住了她，也提醒着她，她只能扮演一个做低伏小的客服，不可以做她自己。
姚佳回想从培训和从林芊那里学到的处理方法，按流程询问基本信息、确认订单、记录问题，而后对来电顾客说：“先生您好，我这边会尽快派单给售后维修部门，请问您什么时候方便？到时会由我们的维修师傅上门为您购买的洗衣机做个技术检测，如果确定是出现了故障不好用，鉴于您购买时间还不到一个月，我们是可以为您免费更换一台新机的。”
姚佳说完扭头看了眼在一旁同时监听来电的林芊。林芊对她点点头，示意她处理流程正确。
但从这里开始，情势突然急转直下。
顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说：“我没有那份美国时间招待你们！我还得上班呢。我说你们可太有意思了，自己产品不过关，还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单？真他妈的岂有此理！”
听到脏话，姚佳强压着对着干的冲动，逼迫自己好声好气地说：“先生，如果平时您上班，那您看星期六或者星期天方便吗？如果方便，我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。”
顾客的语气和耐心却变得更差了：“哈？你他妈可真好意思说，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，还得平白无故接待你们？你们他妈付给我加班费吗？！”
一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”。她真是见识到了人不讲理时，杀伤力简直堪比核武器。
她耐着性子说：“先生，希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。还有先生，如果维修师傅不能上门做检测，就不能确定洗衣机是否存在故障，那我们就没法为您更换新机了。”
顾客嗷地一嗓子：“你他妈教育谁怎么说话呢？天底下就你个小逼崽子会说话？洗衣机坏没坏我难道不会看吗？非得你们检测说坏了才叫坏？你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏？啊？！你们当顾客是没智商的傻逼吗？……”这位顾客越说情绪越激昂，已然开始骂骂咧咧起来。
姚佳心里愤怒不已。到这里，她已经隐隐觉得有些不对劲。她身旁的林芊对她做把火气往下压的手势。
她捺住自己的暴脾气，声音却已经不受控制地发冷发板问：“那么先生，能告诉我您的真正诉求是什么吗？”
这位顾客暂停骂骂咧咧，没好气地说：“算了，你们这个破洗衣机，算我自己倒霉，你们也不用派人来修了，我没空接待，我他妈也没这个义务。我等有空的时候自己找人拆机修吧。你们就直接给我返五百块钱的优惠券得了，能买微波炉的券啊，返别的不行。”
听到这里姚佳彻底听明白了。洗衣机八成压根就没坏，这位先生不过是想空手套微波炉。
她心里那股叛逆劲怎么压都压不住，她就是不想让这么脸大不讲理还爱骂人的人得逞。
她的声音不自觉地提高了，她没意识到已经有其他人开始在一旁听起她这通电话的热闹。
“抱歉先生，我们还是得先确定下您的洗衣机是不是真的存在故障。还有我得提醒您，如果保修期内您自己找人拆机的话，机器以后可就不再继续保修了。”
来电人顿时发脾气：“我说你这个女的是不是听不懂人话？能不能少他妈啰嗦了！我明白地说了，不用你检测，不用你修，你就给我优惠券，就完了！这么简单的中国话，这他妈有什么听不懂的吗？……”又是一串骂骂咧咧的话。
骂骂咧咧中，他坚持要优惠券。姚佳在心里跟他对上了。她坚决不会答应他。
“你的这个要求我们满足不了。”姚佳心理的火已经逼近临界值，她已经讲不出“您” 字。
她明明白白的拒绝彻底激怒了来电人。对方在电话中咆哮：“你他妈怎么当客服的？你什么态度？会不会做服务行业？你爹妈教没教过你应该怎么跟人说话吗？”
姚佳也怒了，声音也不自觉更大起来：“这位先生，你难道不会文明用语吗？他妈是长在你嘴里了吗？在你质问别人有没有爹妈教说话的时候，你能不能也同时反省反省你自己，不要张嘴就出脏！”
对方立刻高八度：“你他妈什么态度？我从你们那买台次货你还跟我这个态度？活人惯的你！把你领导给我叫来，我他妈要投诉到让你滚蛋！”
在姚佳再次开口怼他之前，林芊立刻把电话切了过去。她凭经验和直觉判断出，这通电话除了她以外，还有其他人在同时监听。在这些监听的背后，挂钩着绩效考核和每月薪水。
如果姚佳再开口怼点什么，就对她的考核太不利了。
林芊接过电话，安抚来电人情绪：“先生抱歉，我是刚才那位客服专员的领导，您有什么事可以跟我说。是，是是，她态度不好，我代她郑重向您道歉。”
林芊说到这时，姚佳满脸的不服气，想出声。林芊用难得狠厉的眼神制止住了她。
“先生，您消消气，我很抱歉我们的产品给您带去了非常不好的体验，您看现在我们可以为您做些什么呢？”
林芊用圣人般的脾气和高超的话术，渐渐安抚了对方情绪。最后在几个回合的周旋中，对方讨价还价地得到了一百块的微波炉优惠券。
空手凭闹套取到了一百块优惠券这颗胜利的果实后，那位顾客满意了，对姚佳提起投诉，但没坚持投诉到非让她走人不可——在确认姚佳会得到一记投诉后，他终于熄火了事。
挂断电话后，林芊看着姚佳。两个人都摘下了耳麦。隔壁工位的孟星哲正在接听一通电话，已经讲了好久，对方似乎也很难缠，迟迟不挂断。但看到孟星哲游刃有余的样子，林芊决定先随他去自行处理，她要先和姚佳聊两句。
姚佳兀自愤怒不平。
林芊看着她说：“培训的时候应该教过你们，遇到难缠不讲理的顾客应该怎么处理吧？也教过你们话术吧？不能直接拒绝说‘你这个要求我们满足不了’，不能说我们做不到什么，而要告诉对方什么事是我们可以做的。”
林芊叹口气：“培训白上了？你怎么还这么冲动。你知不知道，和顾客互呛是做客服的大忌？”顿了顿，看着姚佳脸颊气鼓鼓的，林芊问，“你是不是觉得自己刚才特别冤？”
姚佳鼓着脸颊点点头：“我觉得我没有错，是他说脏话又不讲理，他哪里是洗衣机坏了？他就是想占小便宜！”
林芊又叹口气：“是，单看这件事，你没有错，谁也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但没办法，我们从事的是服务行业，辩论对错这个权利由始至终不属于我们。我们要做的和我们能做的，只有冷静，忍受，道歉，安抚，把问题从有化无。记住了吗？”
姚佳抿平了嘴角，说记住了。
但她心里有点难过。原来做客服是这样的，哪怕有不讲理的人用脏话骂他们，他们也得冷静，忍受，道歉，安抚，然后继续解决对方的问题。没有人认为他们受到的辱骂是有权利可以声讨一下的。因为他们是客服。
她对林芊说：“我现在特别不喜欢顾客是上帝这句话，”因为激动，她的声音稍显得有些大，“它让我觉得，我们这些服务人员只配跪着去工作。”
隔壁工位的孟星哲已经挂断通话。他听到了姚佳说的这句话。
他转过头来看向她。
像被什么触动了，他的目光里难得的像有了一丝温柔。